Интервью: Особенности работы с ГК Навигатор при создании сайта

При общении с клиентами мы сталкиваемся с одними и теми же вопросами. Для того чтобы ответить на них раз и навсегда, мы решили адресовать их руководителю департамента внедрения web-решений Группы компаний «Навигатор» Прошину Виктору. В ходе интервью Виктор ответил на все наши вопросы. Надеемся, что этот материал будет полезен всем, кто решился стать нашими клиентами.

— Виктор, расскажите об используемом вами договоре, о наиболее важных его пунктах для заказчиков

— Необходимо помнить, что в любом проекте и в любой работе, для клиента и для нас, и вообще для бизнеса самое важное – это управление рисками. Наш опыт (мой – больше 12 лет в web-разработке, опыт работы нашей проектной команды – более шести лет) привел нас к определенному формату договора, который позволяет страховать как наши риски, так и риски клиента.

При выполнении проектных работ мы используем договор работ по этапам. Сам по себе договор никого ни к чему не обязывает и является договором о намерениях. Поэтому, в своей общей форме, он должен достаточно легко проходить юридические согласования, потому что в нем нет никаких нюансов описывающих характер выполнения работ.

Отдельные этапы работ регламентируются перечнями работ (ПР). В ПР мы описываем конкретные работы, этапы выполнения работ, критерии оценки достижения результата, даем детализацию конкретных работ с отражением трудочасов специалистов и, соответственно, стоимостью. Перечень работ — это документ, который полностью регламентирует конкретные работы конкретного этапа проектной деятельности.

— А теперь расскажите о плюсах....

— Какие плюсы для нас и для клиента несёт использование такого формата договора? Дело в том, что web-разработка в нашем сегменте рынка всегда индивидуальна, она всегда проектная, так как мы не выполняем типовые проекты, не продаем уже готовые сайты, мы всегда индивидуально подходим к задачам клиента. Для этого мы выявляем бизнес-цели, на основании бизнес-целей формируем в общении с клиентом перечень бизнес-задач и уже на их основании формируем функциональные требования к конечному продукту.

Поэтому на начальном этапе взаимоотношений, пока еще не проведены работы этапа проектирования, мы не можем с полной уверенностью представить финальные трудозатраты и временные рамки выполнения работ.

Если бы мы сразу заявляли клиенту финальную стоимость, мы были бы вынуждены в этой финальной стоимости страховать наши риски, а так как на начальном этапе до конца не известно, что мы конкретно будем делать, надбавка за риски была бы достаточно большой. И уж, коль скоро мы бы ее зафиксировали в документах, мы бы ее с клиента взяли. Причем, по ходу проекта старались бы максимально свои затраты снизить. Это для клиента не очень выгодно, на самом деле. Да, есть плюс — клиент сразу понимает конечную стоимость, но есть и минус — эта стоимость гарантированно выше, чем она реально будет при работе по проектной технологии по этапам.

Работая же по перечням, мы разбиваем свои работы на несколько этапов, каждый из которых подразумевает выполнение работ, результатом которых является конкретный отчуждаемый продукт. По ходу выполнения работ и по мере завершения этапов, конечный проект вырисовывается все лучше и лучше, и таким образом, мы, путем последовательной детализации работ, можем уточнять рамки проекта в деньгах и сроках.

— Есть ли у заказчика возможность выбора и возможность контролировать процесс? Что дает работа по этапам?

— По мере выполнения работ на каждом из этапов мы предлагаем клиенту выбор — если его конкретную задачу можно решить несколькими способами, мы клиента ставим в известность, что есть вариант «А», он стоит столько то, есть вариант «Б», он стоит столько-то. Предоставляем необходимую аргументацию по выбору, даем информацию о том, какой конкретно вариант мы рекомендуем для него и почему.

— Что происходит непосредственно между этапами?

— Между этапами могут быть определенные ответвления – варианты, каким путем мы пойдем. То есть у клиента при работе по этапам есть возможность выбирать собственно путь движения проекта. Клиент имеет возможность выбирать, исходя из своего ограниченного бюджета либо из необходимости решения каких-то конкретных задач. То есть работа по этапам позволяет клиенту контролировать затраты и ход проекта. И это неоспоримый плюс для клиента.

У клиента есть возможность управлять проектом, бюджетом проекта и конкретными техническими решениями. У него появляется возможность вносить коррективы в проект по ходу его реализации. Необходимость этого связана с тем, что когда мы проект начинаем, у клиента есть представление о текущих задачах, но это представление может измениться. И в таком случае мы просто делаем дополнение к техническому заданию (отдельный документ), выставляем отдельный перечень на дополнительные работы и реализуем задачу. Если бы не этот принцип работы мы должны были бы просто полностью отказаться от этих работ, сказать «друзья, давайте сначала завершим наши обязательства по договору, уже оцененному в деньгах, а потом уже будем включать ваши дополнительные пожелания».

— Какая выгода существует для заказчика?

— Наш формат договора и технология производства позволяют клиенту экономить, потому что риски мы закладываем не для проекта в целом, а для конкретного этапа. А этап просматривается намного лучше, чем весь проект. Поэтому наша страховка рисков более адекватна и относительно меньше.

Кроме того, это позволяет клиенту гибко управлять деньгами и отдавать их не сразу большой суммой, потому что по ходу выполнения проекта оплата происходит частями. Иначе, если бы мы весь договор делали сразу на всю сумму, клиент вынужден был бы предоплату в 50% внести сразу. Мы же позволяем клиенту платить фрагментарно, и такое финансовое бремя переносится легче.

— Не проще ли объединить договор и ПР в один документ?

— Часто возникают вопросы по составу договора, почему он именно такой, почему мы работаем именно таким образом? Я вспоминаю то, как все мы, специалисты, в свое время работали в других студиях, по классическим договорам, вспоминаю ситуации, которые возникали из-за этого.

Например. Приходит клиент в некую студию и говорит: – «Мне нужен сайт». Менеджер по продажам, отвечает: – «Ну, хорошо, сто тысяч рублей». В договоре фиксируют сумму, и потом начинаются работы. Я работал в студиях с такой технологией, приобрел этот печальный опыт, гарантированно возникают ситуации, выходящие за рамки заранее оговоренных объемов и характера работ. И в таком случае, риски на себя берет полностью исполнитель, потому что он в договоре уже зафиксировал стоимость. Причем, маржинальность проекта становиться тем меньше, чем больше проблем выявляется. Соответственно, снижается возможность адекватной оплаты труда разработчика, то есть конечных исполнителей – программистов, дизайнеров, и др. специалистов, и это приводит к тому, что у них падает мотивация. А это приводит к тому, что результат труда получается некачественным.

Многие студии, работающие по этому сценарию, эту проблему знают, но не могут разорвать этот порочный круг, потому что работа по проектной технологии требует более тяжелого предконтракта. Тогда они поступают довольно просто – они берут в качестве исполнителей более дешевую рабочую силу (это удаленные сотрудники, какие-то студенты) и просто в той изначально названой стоимости работ они пытаются максимально заложить свои риски путем максимального же сокращения издержек по проекту. Это приводит к тому, что в таких студиях часто над проектами работают низкоквалифицированные специалисты, что опять же приводит к росту рисков, только это риски уже не только для исполнителя, хотя и для него в том числе, это риски для Заказчика.

Единственный выход web-студии из этой ситуации, из этого замкнутого круга – это работать с профессионалами. Профессионалы просят и зарплату повыше, и это, как раз приводит к необходимости использования полноценной проектной технологии и выставления адекватной стоимости работ для клиента. Но в результате мы страхуем для клиента риски и имеем возможность за деньги клиента дать ему качественный продукт. Поэтому, на рынке у клиента всегда есть выбор – либо сыграть в русскую рулетку, в барабане которой из шести патронов пять боевых, либо заранее согласиться на то, что работа будет стоить дороже, чем в среднем по рынку, но быть уверенным в достижении результата требуемого качества в обозначенные сроки.

Есть еще один интересный момент – то, как в принципе на рынке появляется низкая цена. Разработчики, которые имеют опыт реализации проектов знают себе цену и соответственно хотят хорошую зарплату, они работают в студиях более высокого ценового сегмента. Студии низкого ценового сегмента не обладают профессиональными разработчиками, потому что они им просто не по карману.

И тогда возникает уникальная ситуация, когда эти разработчики, неопытные, приобретают свой опыт на клиенте, то есть они на нем учатся. Они на нем набивают шишки. Они методом проб и ошибок реализуют проекты более высокой сложности, чем они могут. И в таком случае клиент выступает некоей подопытной мышкой. Согласен ли клиент на такую роль – это большой вопрос.

— Но вопросы, связанные с ценообразованием, возникают?

— Конечно. Можно даже озвучить вопрос со стороны потенциального клиента «А где же цена? И какие могут быть гарантии, что финальная цена будет сопоставима с той, которая озвучивается в коммерческом предложении?».

Да, это тоже важный вопрос. Мы клиенту выставляем коммерческое предложение на проект. Естественно, на этапе выявления потребностей клиента в рамках предконтракта, мы не можем уделить достаточно внимания всем нюансам того продукта, который клиенту будет нужен, потому что для этого по сути надо начать выполнять работы этапа проектирования, то есть подключать проектную команду архитекторов, разработчиков, маркетологов, для детальной оценки проекта. Поэтому мы оцениваем проект рамочно. То есть мы понимаем тип проекта, основные функциональные задачи и озвучиваем оценку исходя из нашего опыта реализации подобных проектов. Слава Богу, мы проектов реализовали не мало и имеем достаточный опыт, позволяющий нам достаточно точно эти проекты оценивать.

Чаще всего оценка, заявленная нами в коммерческом предложении, от финальной стоимости проекта отличается не более чем на двадцать процентов и в принципе, может отличаться как в большую, так и в меньшую сторону.

Если клиенту необходимы гарантии того, что финальная стоимость проекта не изменится относительно коммерческого предложения, либо измениться не сильно, то мы делаем к договору по ПР приложение – План проекта. Делаем редко, лишняя бюрократия. Обычно мы делаем подобного рода документы на проекты стоимостью от полумиллиона, меньше – просто нет необходимости.

— Какую информацию, полезную для клиента, содержит План проекта?

— В данном документе мы закрепляем этапность работ, ориентировочную стоимость этих работ в рамках этапов, и время, необходимое на произведение этих работ в неделях. Когда мы начинаем работу, мы можем четко сказать, сколько будет стоить первый этап проектирования и написания технического задания, все последующие этапы у нас носят вероятностный характер в своей оценке по деньгам. При этом в описании этапов обязательно есть приписка, что после проведения этапа проектирования и написания ТЗ мы можем уточнить оценку последующих этапов, и оценка последующих этапов имеет зазор плюс-минус 15-20% в зависимости от типа проекта.

После проведения этапа разработки дизайн-макетов происходит повторное уточнение сумм по тем этапам, которые идут уже после первого этапа (проектирования) и второго этапа (разработки дизайна).

— Может ли клиент внести дополнительные требования? И что на данном этапе непосредственно зависит от самого клиента?

— План проекта – это документ, который позволяет клиенту хоть как-то в бумажном виде, за подписью и печатью закрепить рамки стоимости проекта и ориентировочные сроки исполнения. Но на самом деле, он мало на что влияет, потому что если клиент заявит дополнительные требования, то рамки могут измениться. Что касается времени: в каждом перечне, мы оцениваем требуемые затраты по времени на выполнение работ, но они зависят от клиента, потому что клиент должен предоставить материалы, соблюдать регламент по согласованию промежуточных результатов работ, и если клиент не выдерживает эти сроки, естественно, у нас плывут сроки в целом по выполнению работ и по проекту. Поэтому клиент должен четко понимать свою ответственность. Если клиент хочет исполнения работ максимально оперативно, с максимально высоким качеством, он должен адекватно участвовать в ходе проекта. И здесь есть еще один связанный момент: в каждом подобном проекте, участие со стороны проектной группы заказчика и проектной группы исполнителя в нашем лице примерно равнозначно. Не бывает такого, когда проект выполняем мы на 99%, а от заказчика ничего не требуется.

— Виктор, что вы можете еще добавить по формату договора?

— Тут необходимо добавить про перечень работ и о ОВР (ОВР это отчет о выполненных работах, то есть когда в процессе работы в рамках ПР появляется необходимость выполнить дополнительные работы, который закрывается дополнительным отчетом). Работа по ПР – это когда с клиентом заранее обговаривается объем работ, характер и дается оценка. То есть мы говорим: «Уважаемый Клиент, вот этот конкретный объем работ, у которого будет вот этот конкретный результат, мы сделаем за вот такую сумму». Мы берем на себя обязательства, что клиент получит результат за указанную сумму. Все риски внутри этапа мы берем на себя. Но если по ходу выполнения этих работ у клиента появляются дополнительные требования, то мы их можем закрыть либо дополнительным перечнем, либо, если работы требуется производить именно в рамках конкретного этапа (то есть их нельзя поставить между этапами как дополнительные работы), мы можем выполнить работы и закрыть их по ОВР.

— Виктор, скажите, как происходит выполнение работ по ОВР?

— ОВР всегда согласовывается с клиентом. Работы в рамках ОВР не могут выполняться по одностороннему согласованию, когда мы сами решили для себя, что мы что-то сделаем, и потом просто клиенту счет выставляем. Такой ситуации не бывает. То есть, если мы видим необходимость выполнить доп. работы, мы их так же оцениваем и производим согласование с клиентом.

Таким образом, договор получается очень гибкий по своим возможностям.

— Насколько важны ответственные лица? Как это может быть связано с рисками проекта?

— Необходимо упомянуть в договоре про ответственные лица. Это важно именно в разговоре о рисках проекта. Со стороны заказчика и с нашей стороны, со стороны исполнителя, в договоре присутствуют ответственные лица. Это люди, которые принимают решения по проекту, собирают проектную группу, проводят все согласования, отвечают за исполнение проектной технологии и ее требований, за предоставление материалов, соблюдение сроков работ и согласований.

Мы рекомендуем клиентам на эту роль ответственного лица по договору ставить человека, способного полноценно участвовать в проекте. То есть человека, у которого есть время, чтобы в полном объеме курировать проект. Это должно быть не формальное лицо, например директор, а реальное лицо, принимающее решения. Человек, который будет доступен для связи и способен принимать решения.

В противном случае, это подвергает проект очень большим рискам затягивания сроков согласования, недостаточно полному описанию состава работ и прочим рискам.

— Часто возникают вопросы связанные с интеллектуальной собственностью. Какие права на сайт получает клиент?

— Есть достаточно широкий спектр вопросов по интеллектуальной собственности, что является собственно результатом работ по договору, и в каком объеме мы их клиенту передаем. Это достаточно важный момент, для понимания которого необходимо учесть несколько нюансов. Любой проект у нас разрабатывается на основе системы управления 1С-Битрикс, это некий фундамент, программное решение, на базе которого путем настройки, кастомизации, дописывания каких-то своих функциональных модулей мы получаем конечный результат, который решает бизнес-задачи клиента.

На систему управления права регламентируются сублицензионным договором, сама система управления нам не принадлежит, и мы не можем ее передать клиенту в исключительное пользование. То есть исключительное право на продукт клиент не получает, и это понятно, это от нас вообще не зависит.

Следующий вопрос - что же клиент получает в пользование по исполнению договора? Клиент получает исключительные права на то, что конкретно разрабатывается под клиента: это дизайн и тексты, которые пишутся для клиента, то есть продукт, который под него эксклюзивно разрабатывается.

Неисключительные права, то есть права пользования без возможности перепродажи, он приобретает на совокупный продукт, то есть совокупность свойств той же самой системы управления, наших доработок по структуре, по программированию, по функционалу, которые отражаются в техническом задании.

Мы не можем клиенту дать исключительные права на программные алгоритмы, которые были у нас до начала взаимоотношения с клиентом, потому что наши наработки, программные алгоритмы являются нашим инструментом производства. Поэтому отдать на них полные и исключительные права клиенту мы не можем, так как в таком случае нам бы пришлось просто закрыть бизнес.

— В Договоре не встречается слово «сайт». Почему?

— В договоре мы не пишем слово «сайт», мы пишем web-приложение, потому что в рамках договора мы можем производить как разработку сайта, так и внедрение интранет-портала. Интранет-портал не является сайтом, поэтому соответственно слово и не применяется. Кроме того, мы можем разрабатывать эксклюзивные модули, реализующие те или иные функциональные возможности для Заказчика. То есть работа не ограничивается только сайтами, поэтому в договоре слово «сайт» не встречается. Мы используем более общий термин – web-приложение.

— Получают ли клиенты какие либо гарантии? На что гарантия распространяется?

— У нас есть вопрос гарантий, но он не так часто, на самом деле, задается. На все выполненные нами работы мы даем гарантию. Гарантия чаще всего три месяца на результат работ. Естественно, гарантия теряется, если сбой в работе продукта произошел в результате вмешательства клиента, поэтому в случае возникновения проблем нам необходимо провести анализ и выяснить – вносились ли коррективы в продукт неквалифицированными специалистами со стороны клиента или нет.

В случае если выявляется, что это наша недоработка, мы исправляем её за свой счёт. У клиента не всегда есть возможность провести полноценное тестирование по завершении проекта, и поэтому иногда выявляются скрытые недостатки, которые мы исправляем полностью за свой счет в течение гарантийного периода.

Подводя итоги: плюсы и минусы нашего подхода:

У клиентов, всегда возникает большое количество самых разнообразных вопросов, связанных с различными аспектами нашего с ними взаимодействия. В этом интервью, мы осветили ряд вопросов связанных с Договором, его формой и принципами исполнения по ходу проекта, мы ответили на вопрос, почему мы работаем именно так. В следующем нашем интервью мы осветим вопросы, связанные с проектной технологией.