Заказать решение

Продажи (управление отношениями с клиентами)

Ключевой аспект существования любого бизнеса — продажи. Основная цель любой компании — увеличение объема продаж — увеличение дохода. Для достижения этой цели в теории маркетинга рассматриваются четыре основных концепции рыночной ориентации предприятия, две из которых направлены на совершенствование продукта и повышение эффективности производственного процесса, остальные — ориентированы на привлечение и удержание клиента. В век информационных технологий, когда покупатель имеет одновременный доступ к любой информации о множестве товаров и предложений огромного количества компаний, не стоит и говорить о конкуренции. Лидирующие позиции среди инструментов в конкурентной борьбе теперь занимают качество обслуживания клиента, выстраивание с ним долгосрочных отношений, и активное привлечение новых.

Во времена индустриальной эпохи, продукт был основным конкурентным орудием компаний, новизна и качество товара обеспечивали стабильно высокий уровень продаж. Взаимодействие с клиентом происходило непосредственно на последнем этапе — реализации продукта. Сейчас же — эпоха информационных технологий, клиент стал инициатором процессов, происходящих на рынке. В новой реальности компании ориентируются на потребности клиента, уровень его удовлетворенности, на выстраивание долгосрочных отношений и повышение лояльности клиентов.

Как происходит в вашей компании?
Насколько вы бы могли оценить качество работы с клиентами в вашей компании? Для подобной оценки необходимы показатели в цифрах. Например, количество потенциальных клиентов, с которыми была проведена работа, но которые так и не перешли из потенциальных в реальные клиенты. Не плохо было бы еще знать, по каким причинам так произошло. Возможно, клиент действительно не нуждался в предлагаемом компанией продукте или услуге. Или же потребность у него была, но его что-то не устроило именно в вашем продукте. Сбор подобной информации может быть полезен при формировании мероприятий по усовершенствованию продукта или повышению качества услуг, внедрению новых дополнительных функций, характеристик. А возможно, клиент так и остался потенциальным, из-за ошибки менеджера, взаимодействовавшего с ним: был потерян контакт, не были выполнены договоренности, или были выполнены недобросовестно. Не менее важен показатель — сколько клиентов, которые уже приобретали продукт компании или пользовались ее услугами, отказались от продуктов, услуг компании, и почему. Какое количество клиентов можно назвать постоянными, какие являются ключевыми, каким образом происходит работа с ними.

Если у вас нет инструментов, для того, чтобы провести подобную оценку, то стоит задуматься о том, скольких потенциальных клиентов вы упустили, и продолжаете упускать, и какой доход теряете.

Чтобы избежать столь нежелательных моментов в работе компании, необходимо не только грамотно выстроить систему управления отношения с клиентами (CRM), внедрить ее принципы и инструменты, привить их менеджерам, но и автоматизировать ее. Тогда станет возможным отслеживать все этапы работы с клиентами, анализировать процесс и результаты, исправлять ошибки, брать на вооружение удачные подходы, и упростить работу персонала компании.

Автоматизация CRM и привлечение новых клиентов
Для достижения данной цели мы используем автоматизированную систему CRM, внедряемую нами в рамках корпоративного портала Битрикс24. Преимущества данной системы в том, что помимо возможности фиксировать всю работу с каждым клиентом, сохранять историю, накапливать информацию о его компании, в Битрикс24 существую и другие инструменты, например, Email-трекер, Открытые линии, Телефония, CRM-формы, 1С-трекер. Они позволяют синхронизировать с CRM историю звонков, переписки в чате, веб-формы сайта, оплаты, контакты и т.д., автоматически создавая лиды. Менеджерам не придется ничего переносить вручную. По всем источникам данных строится единый профиль клиента с историей всех его обращений. Фиксируется каждое сообщение, письмо, звонок от клиента, даже не отвеченный. Таким образом, можно значительно увеличить количество новых клиентов, потому что вероятность, что клиенты, которые сами проявили интерес к вашей компании, станут вашими реальными клиентами, довольно высока.

Битрикс24 CRM пропущенный звонок

Удержание клиентов компании
Основными направлениями в работе с клиентами являются привлечение новых клиентов и удержание уже существующих. Один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века, Питер Друкер, среди основных задач науки управления XXI века, указал: «Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента». Исходя из результатов исследования McKinsey в 68% случаев клиенты уходят из-за равнодушного отношения к ним, и лишь в 14% случаев, причиной служит неудовлетворенность продуктом. Не стоит забывать, что затраты на сокращение оттока клиентов в разы ниже, чем на привлечение новых, а прибыль — выше. Большой процент постоянных клиентов обеспечивает стабильность предприятия. Поэтому, развитие и повышение эффективности системы построения отношений с действующими клиентами напрямую ведет к увеличению дохода компании.

Битрикс24 письма CRM

С помощью автоматизированной системы CRM возможно собирать статистику в разрезе различных показателей, проводить анализ и контролировать качество обслуживания. Инструменты позволяют выполнить настройки, при которых звонок от клиента будет поступать менеджеру, который работает именно с ним. При этом, благодаря истории и информации в профиле клиента, любой из менеджеров может сориентироваться по записям о данном контакте и оперативно решить вопрос. Можно представить, насколько повышается лояльность клиента, когда он обращается в компанию, а оператор уже осведомлен об истории его обращений, проведенной с ним работе, и стадии решения его вопроса. Используя комплекс инструментов для анализа, можно сделать выводы о предпочтениях постоянных клиентов, их потребностях, и возможностях предложить им дополнительные услуги, товары.

Входящий звонок Битрикс24

Функционал CRM Битрикс24
Система Битрикс24 доступна онлайн, с любого устройства, что значительно повышает эффективность и оперативность менеджеров. Интеграция CRM с инструментами календарей, задач и пр., позволяет моментально, после общения с клиентом, создать задачу, запланировать звонок, назначить встречу, отправить письмо. Клиенты в системе распределены по статусам, изначально — обращение или контакт с клиентом фиксируется как «лид», который после обработки и заполнения необходимой информации, становится полноценным «контактом» или «компанией». Конечная цель, конвертировать «контакт» в «сделку». Во всех описанных сущностях системы существуют свои поля, необходимые для конкретной стадии. Например, в сделках, среди основных полей, присутствуют такие, как стадия сделки, сумма, валюта, тип (продажа товара, продажа услуги, сервисное обслуживание и т.п.), дата начала и завершения. Функционал системы довольно обширен, нет смысла описывать остальные инструменты подробности, так как систему мы настраиваем индивидуально под каждого заказчика, после проведенного анализа особенностей процессов, происходящих в его компании.

CRM сделка Битрикс24

Результаты
Мы добиваемся того, чтобы, при наличии достаточного количества инструментов, система была адаптирована под обратившегося к нам клиента, была максимально удобна и в полной мере выполняла свое предназначение — построение качественных и продуктивных отношений с клиентами компании, и, как следствие, увеличение ее дохода.

Современная реальность диктует компаниям, при построении схемы работы с клиентами, ставить в приоритет их потребности, уровень удовлетворенности, ориентироваться на выстраивание долгосрочных отношений и повышение лояльности клиентов. Недоработки в данной сфере могут нанести компании значительный урон. Типичные ошибки и проблемы, встречающиеся при работе с клиентами, заключаются в следующем:

не фиксируются пропущенные звонки или необработанные письма, ответственность за работу с входящими обращениями лежит на менеджерах, и никак не контролируется
отсутствие полной истории работы с клиентом, в связи с тем, что менеджер не зафиксировал обращение, либо клиент попадал на разных менеджеров, и информация хранится разрозненно — у каждого из менеджеров
отсутствие оперативного доступа к данным клиента и истории его обращений, в случае повторного обращения клиента, для того, чтобы продолжить работу с ним с момента, на котором остановились в прошлый раз, не вынуждая клиента рассказывать всю работу с ним с начала
несвоевременная реакция на запрос клиента, нарушение сроков и договоренностей в связи с отсутствием удобно организованной системы планирования предстоящих дел, событий
отсутствие анализа: статистики обращений; количественных показателей числа отказавшихся клиентов; причин отказа; количества клиентов, которые приобрели продукт, приобрели повторно; количества постоянных клиентов; источников притока обращений и реальных клиентов и т.п.
отсутствие единой системы, объединяющей всю работу с клиентами, в которой можно хранить историю по каждому обращению, клиенту, сделке, не теряя информацию при смене менеджеров

Для устранения подобных ситуаций, недостаточно грамотно проработать схему взаимодействия с клиентами, структурировать этапы, сформулировать принципы и правила, донести их до менеджеров, необходимо еще и автоматизировать весь процесс. Чтобы менеджеры следовали принципам разработанной системы, процесс работы был прозрачен, картина всех операций полной, события и действия должны фиксироваться автоматически, не оставаясь бесконтрольными, только под ответственность менеджеров.

Чтобы не отставать от конкурентов в современных условиях рынка, необходимо обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов. Для этого нужны не только профессиональные менеджеры, но удобные инструменты, которые позволят сотрудникам качественно выполнять их работу. А чтобы опережать своих конкурентов, необходимо быть всегда на шаг впереди и обеспечить свою компанию конкурентными преимуществами. Этого возможно достичь за счет постоянного анализа работы отдела продаж, чтобы укреплять свои сильные стороны, работать над слабыми, и пополнять список применяемых методов взаимодействия с клиентами и их привлечения.

В результате внедрения системы CRM на базе корпоративного портала Битрикс24, и прорабатываемой нами, совместно с заказчиком, системы взаимодействия с клиентами, заказчик получает:

многофункциональную систему, объединяющую всю работу с клиентами, в которой хранится полная информация по взаимодействию с каждым клиентом, каждое обращение, история всех событий и сделок, при этом устраняется проблема потери ценной информации при смене менеджеров
широкий набор инструментов, для обеспечения всех видов связи с клиентом — Открытые линии, Телефония, Email-трекер, CRM-формы, 1С-трекер, синхронизируемых с CRM, которая автоматически создает лиды, пополняет историю работы с клиентом, избавляя менеджеров от ручного внесения данной информации
возможность оперативного доступа ко всей информации о клиенте и к полной истории взаимодействия с ним
инструменты, фиксирующие все обращения, в том числе не обработанные, например, пропущенные звонки, с возможностью настройки автоматического распределения их на ответственных менеджеров
удобный функционал для организации работы менеджеров, с планированием дел — предстоящих звонков, писем, встреч, создание задач с подробным описанием, обозначением сроков выполнения, с возможностью включить в задачу всех участников, приложить все необходимы документы
систему, обеспечивающую полный цикл работы с клиентом, от статуса лида, до заключения сделки
оперативный доступ к системе с любого устройства, гибкую настройку прав доступа и защиту информации, хранящейся в системе
инструменты для анализа проведенной работы по различным показателям, например, по отдельному менеджеру, за период, по заключенным сделкам, по проводимым акциям, источникам обращений, по некачественным лидам и т.д.

Битрикс24 рост продаж

В результате:

повышается качество обслуживания клиентов, как следствие, повышается лояльность клиентов по отношению к компании, происходит повышение авторитета и укрепление позиций на рынке
увеличивается количество и качество обрабатываемых лидов, и следовательно, количество новых реальных клиентов, охват рынка
повышается эффективность работы сотрудников за счет оптимизации процессов и увеличения скорости работы менеджеров
происходит развитие компании, за счет мероприятий проводимых вследствие анализа работы отдела продаж

В первую очередь, при постановке задачи по оптимизации процессов взаимодействия с клиентами, целью компании является увеличение прибыли. Понимая это, мы не просто внедряем систему и автоматизируем процессы, мы прорабатываем схему работы всего отдела продаж совместно с клиентом, с учетом потребностей его компании и особенностей ее работы. Чтобы система действительно помогла компании заказчика достичь поставленной цели.

Наш путь к нахождению того самого максимально эффективного решения, которое «бьет точно в цель», заключается в нескольких этапах: опрос клиента, выявление его потребностей и изучение специфики бизнеса. Далее — формализация полученной информации, поиск решения, где мы применяем собственные технологии, позволяющие учесть все особенности поставленной перед нами задачи. И непосредственная реализация. Обратившись к нам, клиент получает:

индивидуальный подход к решению его проблемы, с учетом всех особенностей именно его компании
анализ затрагиваемых рабочих процессов, с последующим подробным описанием необходимого
перечня работ
согласование работ с клиентом, основываясь на его первостепенных потребностях, приоритетах
и возможностях

Очень важно понимание целей, для достижения которых, компания решает произвести те или иные изменения.

Нашей конечной целью является, не просто качественно выполнить свою работу, а благодаря этой работе привести заказчика к ожидаемым им результатам. В данном случае, улучшение качества работы с клиентами, увеличение продаж и прибыли компании.

Назад к списку