CRM и автоматизация бизнес-процессов в компании ТРАМИС

Группа компаний ТРАМИС – это международный перевозчик с высочайшим уровнем сервиса.

Логистика – основа современного бизнеса. Сегодня около 95% времени оборота капитала приходится на логистические операции. Выбор компании по доставке груза – важнейшее решение, от которого зависит прибыль, успешность и развитие бизнеса.

Компания ТРАМИС делает логистику простой, понятной и отдает ее под контроль Заказчика. Инновационная online программа MyTramis позволяет в течение 24 часов в сутки 7 дней в неделю следить за прохождением груза на всех этапах. ТРАМИС – не просто одна из самых современных и высокотехнологичных компаний, это новая ступень отношений в логистике.

Цели компании:

• Стать лидером таможенно-логистических услуг в России и мире
• Обеспечить стабильный рост и благополучие клиентов, партнеров и сотрудников компании
• Предоставлять не просто таможенно-логистические услуги, а всегда быть исключительными по уровню качества, соблюдению стандартов, инновационным решениям и, как следствие, быть максимально выгодными для клиентов
• Постоянно совершенствоваться и развиваться, обеспечивать высочайшие стандарты логистики, вынуждая конкурентов следовать этим стандартам, чтобы оставаться на рынке. Таким образом, изменить всю отрасль в целом, обеспечив постоянное стремление рынка логистических услуг к развитию и достижению совершенства.

Запросы, с которыми компания обратилась к нам, были вполне типовыми:

• консолидировать работу департаментов в одной системе
• настроить и автоматизировать работу с поручениями, контроль за их выполнением на разных управленческих уровнях
• организовать и настроить коммуникации внутри компании между сотрудниками, отделами, с руководством; своевременное информирование сотрудников о событиях компании и движениях по проектам. Повысить скорость коммуникации и ответной реакции.
• сохранение всей информации внутри компании и ее быстрый поиск, сохранение инвестиций в лидогенерацию и клиентскую базу. Сохранение технологического опыта и экспертизы ключевых сотрудников.
• аналитика и сбор отчетности.
• повышение эффективности существующих процессов.

Особенность изначального запроса Заказчика состояла в том, что на момент прихода к нам портал у него уже был. Внедряли то ли самостоятельно, то ли с минимальной поддержкой кого-то из партнеров Битрикс (подробностей не знаем). Основная проблема состояла в том, что людей с порталом работать никто не учил, методологию работы с продуктом и его модулями не объяснил. Сотрудники компании работали с функционалом так, как сами решили для себя удобным. В связи с чем возникло множество трудностей.

С этим всем мы столкнулись в самом начале работ и это пришлось преодолевать.

Выполненные работы

В процессе внедрения мы производим моделирование рабочих процессов и задач Заказчика для более глубокого осмысления им как своих собственных бизнес-процессов (а, иногда, и переосмысления), так и функционала продукта с целью его наиболее оптимального использования. Мы настраиваем функционал модулей и всей системы в соответствии с формализованными потребностями руководства, отделов и сотрудников.

Практически всегда выполняются работы по автоматизации типовых бизнес-процессов (которые есть в любой компании), таких как: выдача всевозможных справок, заявление на отпуск, заказ канцелярии и визиток и пр.

Пользователей обучили работе с модулем Задач (для постановки и контроля выполнения поручений). Показали, как работать с этим функционалом в рамках Групп, работу с подзадачами и связанными задачами.

С помощью чатов (личных, групповых, отдельно созданных под проекты или интересы) оптимизировали коммуникации внутри компании.

Работа с Диском в значительной степени упростила механизм хранения информации, доступ к ней на разных уровнях.

Происходило базовое обучение работе с модулем СРМ: корректное заполнение данных, работа с отчетами. Производились разнообразные настройки под нужды Заказчика.

Проведенные работы по внедрению CRM

1. Внедрили и модернизировали карточку Справочник клиентов, который подразделяется в стандартном виде на Компании и Контакты. Карточки были серьезно кастомизированы, добавлено большое количество пользовательских полей с метриками специфического учета.
2. Введено две воронки продаж: стандартная воронка по продажам (ручная) и автоматическая (работающая максимально без участия человека), которая должна циклически обрабатывать определенные действия по прогреву клиента, с периодическим привлечением сотрудника.
3. Сделаны отдельные смарт-процессы:
   • Смарт-процесс Встречи. Для компании в определенный момент времени Встречи стали одним из ключевых показателей, а штатные средства Дела не позволяют получать об этом никакой аналитики. Мы создали большой справочник, который фиксирует цели/задачи на встречу, место, участников, сроки проведения, позиции клиента на встрече, аргументы и итоги (которые могут быть многочисленными).
   • Смарт-процессы по договорам. Созданы дополнительные справочники, которые прикрепляются к карточке Компании.
4. Кроме того, подключена почта. В планах есть подключение мессенджеров.
5. Создано несколько кастомных отчетов, касающихся отслеживания объема заполненности карточки контрагентов за период времени.

Сценарии работы клиента с CRM

Проведенные работы по Автоматизации

1. Карточка клиента, по мнению Заказчика, является очень важным составляющим базы. В частности, важным показателем считается процент заполненности карточки контрагента.

   В ходе моделирования было принято решение, что нужно считать заполненность карточки автоматически, исходя из того, какие поля заполнены. Все поля, которые есть в карточке Клиента и Контактов, были проранжированы по весу. Был сформирован бизнес-процесс, который при каждом изменении в Карточке анализирует условия, высчитывает и присваивает текущее значение.

2. Кроме того, такие изменения в карточке необходимо было видеть во времени. Для этого была сделана специальная Отчетная Воронка, которая в себе агрегирует данные с целью предоставления их в стандартных битриксовых отчетах. То есть, каждый раз при изменении карточки Компании формируется новая запись в этой воронке (фактически Сделка, служебная), которая фиксирует название клиента, дату и текущий процент заполненности карточки. Такие записи накапливаются. И в отчете можно посмотреть минимальное и максимальное значение за период.
3. Автоматизация воронки Сделок. Она нацелена на то, чтобы отправлять регулярные сообщения клиенту с целью его перехода на сайт Заказчика и создания там заказа. Если письма не читаются клиентом, триггер не срабатывает, выставляется Задача на менеджера, чтобы он позвонил клиенту лично и поговорил.
4. Стандартная воронка содержит выдачу заданий на каждом этапе Сделки с автоматическим закрытием предыдущих. Сделка может идти по этапам самостоятельно (менеджер передвигает ее руками). Но в некоторых случаях на определенных этапах стоят контрольные бизнес-процессы, которые не позволяют перенести Сделку на следующий этап, если не были выполнены определенные действия в карточке клиента (например, не проведена Встреча, не подписан договор и т.д.). Кроме того, Сделка может шагнуть автоматически, если данные о целевом действии клиента прилетают с сайта, из Личного кабинета.
5. Выполнена односторонняя интеграция данных из системы Веддекс (сайт) Заказчика в Битрикс24.

Собственный Бизнес-процесс

Результаты

Многие процессы в компании были оптимизированы и улучшены таким образом, что сократилось время на выполнение отдельных задач и поручений, ряд вещей стали более понятными и доступными простым сотрудникам, решен вопрос информирования благодаря Живой ленте и работе с группами.

С помощью Рабочих Групп удалось повысить эффективность работы внутри отделов и между ними. Удобное хранение данных на Диске группы обеспечивает моментальную доступность их для сотрудников. Чаты помогают в ускоренном режиме обсуждать детали проектов и задач.

Кроме того, возможность общаться в едином информационном пространстве и вовремя получать информацию от коллег и руководства повышает командный дух и сплачивает коллектив. Общий позитивный настрой благотворно влияет на результативность работы всей компании в целом.

По итогу можем сказать следующее: конечно, многое из внедряемого еще находится в работе и в процессе развития. Сотрудники пока еще привыкают к новому продукту и его внутренней логике. Каким-то вещам пришлось переучивать, при этом сталкиваясь с определенным противостоянием: когда люди к чему-то привыкли, переучиваться всегда сложнее. Любое изменение, а тем более, в бизнес-структуре организации, не является легким. Но по итогу, если руководство и ключевые лица компании заинтересованы в результате, идет на пользу.

Так и здесь: небольшими, но верными шагами компания идет вперед. Сотрудники используют портал как единый внутренний инструмент взаимодействия. Есть ощутимая тенденция развития и повышения эффективности работы. Кроме того, есть планы по развитию функционала портала.