Звоним клиентам и принимаем входящие звонки в своем Битрикс24

18.07.2014

Продолжая делиться сценариями последних новинок Битрикс24, сегодня, расскажем вам о телефонных звонках в Битрикс24.

Любая компания, которая предлагает свои товары и услуги на рынке, работает с клиентами. Напрямую или через партнеров, в любом случае, взаимодействие с покупателем – это важная составляющая любой сделки.

В Битрикс24 есть удобный инструмент для работы с клиентами – CRM. Здесь можно вести базу клиентов, планировать встречи, звонки, вести переписку, решать задачи и даже обсуждать какие-то вопросы в ленте.

За каждым контактом в CRM закреплен ответственный менеджер, который работает с клиентом. У него есть свой список дел, который помогает выполнять задания в срок и ничего не забыть.


Но в современном мире мало кто работает с клиентами только по почте, сейчас у каждого есть мобильный телефон и гораздо удобнее и быстрее оформить заказ или просто получить консультацию просто позвонив.

Практически в любую компанию можно позвонить и получить всю необходимую информацию, но ведь еще важнее не просто получить информацию, а получить ее быстро, услышать приятное приветствие со своим именем от знакомого менеджера. ☺

Битрикс24 расширяет свои возможности, теперь вы можете не только звонить своим клиентам прямо из браузера, но и принимать входящие звонки. А для того чтобы ваш ответ приятно удивил клиента, во время звонка будет показана карточка контакта с текущими делами и сделками, что позволит быстро сориентировать клиента по срокам и стадиям решения его вопроса.

Давайте подробнее рассмотрим сценарии звонков и необходимые настройки.

Итак, для того чтобы начать работать со звонками на своем Битрикс24, администратору необходимо подключить номер.

Здесь есть несколько вариантов: вы можете выбрать только исходящие звонки, для того чтобы звонить со своего Битрикс24 или арендовать номер для входящих звонков от клиентов.

Исходящие звонки

Для того чтобы собеседник видел ваш номер, необходимо подключить его к своему Битрикс24. На странице Телефония – Настройки телефонии в первом блоке укажите номер телефона своей компании.

На этой же странице можно выполнить настройки по сохранению записи разговоров и проверке номера по базе CRM.



Для чего это необходимо? Запись разговора может понадобиться самому менеджеру для того чтобы зафиксировать какие-то детали обсуждения с клиентом, так как во время разговора не всегда получается записать все, а также руководителю, для контроля своих подчиненных и решения каких-то спорных вопросов.

Но перед включением данной опции, убедитесь, что функция не противоречит законодательству страны и регламенту вашей компании.

Проверка номера по базе CRM дает возможность во время исходящего звонка видеть данные о клиенте, с которым вы разговариваете, быстро перейти в его карточку или добавить комментарий к текущему разговору.

Давайте посмотрим видеоролик, в котором показан сценарий исходящего звонка, с активной опцией сохранения разговора и определения номера по базе CRM.

Конечно, для того чтобы звонить со своего Битрикс24, необходимо следить за балансом и во время пополнять его. Сделать это можно на странице Телефония – Баланс и статистика.

На этой же страничке можно просмотреть статистику по всем звонкам, которые были выполнены.

Входящие звонки

Здесь все гораздо интереснее. Для того чтобы принимать входящие звонки прямо на портале Битрикс24 в первую очередь необходимо арендовать номер.

Администратору портала необходимо перейти на страницу Телефония – Настройки телефонии и выполнить несколько шагов: указать страну, город, выбрать номер из предложенного списка и нажать кнопку «Арендовать»

Конечно, прежде необходимо пополнить баланс, так как стоимость услуги аренды номера составляет 1000 рублей.

Вам будет доступно:

- неограниченное число входящих линий
- неограниченное число входящих звонков
- внутренние номера для всех сотрудников
- правила обработки входящих вызовов
- нотификации о пропущенных звонках
- запись разговоров
- история входящих, исходящих, пропущенных звонков
- подробная статистика по всем звонкам
- интеграция с CRM

После оплаты аренды номера, к вашему Битрикс24 автоматически подключается номер, входящие звонки на него уже работают ☺

Для каждого арендованного номера есть гибкие настройки списка сотрудников, которые будут работать с ним, мелодий, перенаправления звонков. Для того чтобы выполнить настройки для арендованного номера, перейдите на странице настроек телефонии и нажмите на кнопку Настроить номер.

Пройдемся подробнее по настройкам:

Обработка добавочного номера – эта опция позволит быстро переключаться на нужного сотрудника, если собеседник знает добавочный номер.

Проверять номер по базе CRM – если вы работаете с CRM, то эта опция будет очень полезной и нужной. Все входящие и исходящие звонки будут проверены по базе CRM, и в случае обнаружения контакта, лида или компании, на экране будет показана карточка с основной информацией о клиенте, а также текущими делами и сделками.

Очередь – укажите сотрудников, которые будут отвечать на входящие звонки на этот номер. Обратите внимание, что звонки автоматически распределяются между сотрудниками, по очереди. Если первый звонок идет на первого сотрудника в очереди, то следующий будет идти на второго и т.д. Т.е. нагрузка распределяется равномерно, каждый новый звонок идет на следующего в очереди.

Далее вы можете указать количество гудков, через которые звонок необходимо будет направить на следующего в очереди, например, если сотрудник занят и не смог ответить, то звонок будет автоматически переадресован следующему в очереди.

В случае, если никто из сотрудников не смог ответить, например, клиент позвонил в нерабочее время, вы не потеряете этот звонок, система предложит оставить голосовое сообщение или перенаправит вызов на мобильный телефон ответственному за звонок. В случае голосового сообщения, запись можно будет прослушать прямо в мессенджере.

Конечно, для того чтобы контролировать качество обслуживания клиентов и всегда иметь под рукой детали разговора вы можете записывать все телефонные звонки. Но обратите внимание, активность этой опции не должна противоречить законодательству вашей страны.

Так, всего в несколько кликов, можно настроить маршрутизацию всех входящих звонков на арендованный номер.

А для того чтобы вы могли начать работу со звонками еще быстрее, мы подготовили для вас лицензионные мелодии. При входящем звонке клиента ждет приветствие, во время удержания звонка будет включена мелодия, при длительном ожидании ответа, приятный голос удержит клиента, сообщив, что его звонок важен для вас, и конечно, в случае ответа, предложит оставить голосовое сообщение.


На самом деле, практически все настройки выполнены по умолчанию, вам достаточно оплатить аренду номера, выбрать сотрудников в очереди и можно приступить к работе!

Как же работают входящие звонки?

Давайте рассмотрим пример входящего звонка, так как сценарии для исходящего практически такие же. На моем Битрикс24 арендован номер, в настройках указано проверять по базе CRM, указаны сотрудники в очереди и активна опция записи разговора.

Итак, первый сценарий, когда нам звонит неизвестный клиент, которого пока нет в CRM.

Набрав номер, клиент сразу получает приветственное сообщение о том, что его звонок важен и вскоре ему ответят.

Сотрудник, указанный в очереди получает звонок и может ответить на него или пропустить вызов, если, например, занят в данный момент другим важным вопросом. В случае пропуска, звонок автоматически будет перенаправлен на следующего свободного в очереди сотрудника.

Сразу после ответа на звонок, начинается запись разговора. Во время звонка, менеджер может зафиксировать клиента как новый контакт или новый лид.

Обратите внимание, что после завершения звонка, запись разговора и факт входящего звонка будет автоматически зафиксирован в карточке созданной сущности.

Звонки в очереди распределяются равномерно, т.е. каждый новый звонок автоматически назначается следующему свободному в очереди сотруднику. Система учитывает факт присутствия сотрудника, т.е. его онлайн или оффлайн статус, а также факт возможности ответить на звонок, например, если менеджер уже разговаривает, то звонок пойдет следующему.

Другой сценарий звонка – это входящий звонок от клиента, который уже зафиксирован в вашей CRM.

Такой звонок сразу будет направлен ответственному за контакт, что конечно, не может не радовать клиента, который услышит в ответ знакомый голос своего менеджера.

Помимо этого, менеджер еще перед ответом на звонок увидит карточку клиента, где сможет ознакомиться с текущими делами и сделками, чтобы быть готовым сразу дать необходимую информацию клиенту. Конечно, данные клиента, название компании, также будут выведены на экране.

Если нужно выставить счет или запланировать какое-то событие или просто добавить комментарий, не нужно идти в CRM и тратить время на поиск клиента, достаточно кликнуть по ссылке в открывшейся карточке.

Чтобы увидеть как в живую работают звонки, подготовила еще один небольшой видеоролик:

Одной из последних новинок по телефонии стала функция переадресации звонка.

Не успели реализовать ее сразу, но уверена, теперь работать с телефонией в Битрикс24 станет еще удобнее.

Если звонок поступил от клиента, которого пока нет в CRM и ответив, вы понимаете, что лучше перенаправить вызов на другого сотрудника, можно переадресовать звонок своему коллеге.

Сделать это достаточно просто, сообщив вашему собеседнику что его звонок будет перенаправлен, вы нажимаете на иконку «Перенаправить», выбираете нужного сотрудника и звонок уходит ему.


Во время ожидания ваш собеседник будет слышать не просто тишину, а мелодию, которая загружена на странице настроек, в качестве мелодии удержания звонка. По умолчанию, это лицензионная мелодия, которую мы подготовили для вас.

Во время переадресации звонка, пользователь, который перенаправляет вызов, будет видеть что коллега пока не ответил и сможет снова вернуться к разговору.

Если выбранный сотрудник ответит, то звонок у первого будет завершен.

Это пока первый сценарий работы с переадресацией звонков. Чуть позже, появится возможность не просто перенаправить вызов, но и предварительно созвониться с коллегой и уведомить его о том, что на него будет направлен звонок.

Переадресация доступна как для входящих, так и для исходящих звонков.

Вот такие сценарии звонков уже доступны в вашем Битрикс24. Здесь можно не просто звонить свои клиентам и принимать входящие звонки, но и фиксировать все разговоры, вести статистику по звонкам, удобно работать с карточкой клиента и быть в курсе последних и предстоящих событий еще до начала разговора.

Надеюсь, этот пост был полезен для вас ☺ Буду благодарна за комментарии, отзывы, предложения.