Поиск и объединение дублей в CRM

22.08.2014

Сегодня мы поделимся с вами еще одним сценарием борьбы с дублями в CRM Битрикс24. Раннее мы представили поиск дублей при создании новой сущности, а также поиск и работу с дублями при импорте контактов. Сейчас на ваших Битрикс24 уже установлено обновление, в котором появился поиск существующих дублей.

Думаю много рассказывать о том, для чего нужен этот инструмент не требуется, так как любая компания, работающая с большой базой клиентов, часто сталкивается с ситуацией когда в базе накапливаются дубли. Порой, даже проверка дублей при создании новой сущности может оказаться не совсем эффективной так как сотрудникам проще зафиксировать свой контакт как новый, нежели сравнивать с тем, что уже есть. Ну а учитывая что проверка в Битрикс24 была реализована не сразу, уверена, в вашей базе уже есть с чем поработать.

Давайте же приступим к поиску и объединению дублей в вашей базе CRM.

Как найти дубли в CRM?

Все достаточно просто, поиск выполняется отдельно для каждого списка сущностей: контактов, компаний и лидов.

Для того чтобы начать работу с дублями, необходимо проиндексировать ваши данные, перейдя в список элементов и нажав на соответствующую ссылку. После индексации можно запускать поиск.


Чаще всего, основная информация, которую мы получаем от клиентов – это фамилия, имя, телефон и E-mail, поэтому в качестве параметров поиска, мы выбрали именно эти данные.

На странице контроля дублей вы можете выбрать поля, по которым будет выполнен поиск. Среди контактов дубли проверяются по ФИО, телефону и E-mail, среди компаний дубли можно найти по названию компании, телефону и E-mail.

Так как лид - это потенциальный клиент, который может выступать и как физическое лицо – контакт и как юридическое лицо – компания, то здесь мы предлагаем сразу выбрать по какому принципу вы желаете искать дубли. Если вы работаете с лидами только как с контактами, то укажите ФИО, если как с компаниями, то выберите название компании. Если возможны оба варианта, то можно отдельно поработать с дублями по контактному лицу, а затем отдельно выполнить поиск по названию компании.


Как работает поиск дублей?

В больших компаниях с клиентами могут работать несколько менеджеров, поэтому
контроль дублей доступен для всех сотрудников, которые имеют доступ к данным CRM. Но каждый сотрудник видит в результате только свои данные и не может объединить схожие контакты другого сотрудника. Т.е. каждый работает со своей базой клиентов.

Конечно, администратор портала имеет доступ ко всем данным и может объединять любые сущности, которые не прошли контроль дублей.

Поиск дублей выполнен, что же дальше?

Здесь начинается самое интересное – процесс объединения найденных дублей.

Хотелось бы сразу отметить, что операция по объединению дублей пока необратима, в некоторых случаях может привести к потери информации или прав доступа. Мы настоятельно рекомендуем заниматься этим вопросом только ответственным лицам, которые смогут проанализировать данные перед тем как слить все в единую сущность.

Чуть позже, мы планируем реализовать отдельную страничку с историей объединения дублей, где можно будет посмотреть все действия и даже восстановить элементы, если это будет необходимо.

Итак, перед тем как начать объединение, обратите внимание, что список построен с учетом некоторых параметров, которые выявляют главную сущность, а к ней уже предлагают возможные дубли.

Первая, главная сущность определяется не случайно, система проверяет сразу несколько параметров для ее выявления:

• индекс цитируемости - как часто менеджер работает с этим элементом, сколько связей с другими сущностями, сделками, делами, счетами, предложениями.
• дата изменения - та сущность, с которой работали совсем недавно, считается более актуальной нежели другие.
• наполненность карточки – тоже немаловажный критерий, ведь среди двух контактов, у одного из которых заполнено только ФИО, а другого полная карточка, второй явно будет важнее.
• права доступа – этот параметр влияет на порядок данных. Те сущности, которые доступны пользователю только для просмотра, будут отображаться в конце списка, так как объединить их все равно нельзя.

Затем идет список возможных для этой сущности дублей.

В списке доступны несколько колонок, которые показывают данные тех полей, по которым выполнялся поиск. Визуально можно сразу увидеть по каким критериям контакты были отмечены как дубли. Дополнительно, система сама подскажет что найдено 2 совпадения по телефону или по e-mail и т.д.

Если не вы являетесь ответственным за найденный дубль, то можно быстро связаться с ответственным сотрудником, чтобы уточнить у него возможность объединения, уточнить работает ли он с этим клиентом и есть ли какая-то важная информация, которую он хотел бы сохранить. Для осуществления звонка достаточно прямо в списке дублей нажать ссылку Написать или Позвонить в последней колонке.


Если для уточнения дубля вам требуется более детально ознакомиться с карточкой элемента, можно просто перейти по ссылке.

Если вы уверены что данные не являются дубликатами, просто выделите элемент в списке и нажмите кнопку «Пропустить»

В этом случае дубликат будет исключен из списка. Но обратите внимание, что ниже по списку этот же элемент может быть представлен как дубль к другому контакту. Т.е. пропустить означает что выделенные элементы не дубли, но при этом они могут быть дублями к другим.

Если вы уверены, что сущности действительно являются дублями и хотите объединить их в одну, главную сущность, также выделите данные в списке и нажмите кнопку «Объединить»


Что происходит при объединении?

Еще раз прошу вас обратить внимание, что процесс объединения пока необратим. В результате объединения могут быть изменены права доступа, часть информации, такая как история, события ленты, список товаров могут быть удалены, так как основной информацией являются данные в главной сущности.

Итак, в списке вы видите главную сущность и возможные к ней дубли. При объединении, все данные будут сливаться в главную сущность, при этом множественные поля будут просто дополняться, пустые поля будут заполнены данными с дубля, а вот те поля, которые заполнены и в главной сущности и в дубле не будут объединены.

Т.е. если есть обычное, не множественное поле и оно заполнено в главной сущности, то в конечном результате, после объединения, именно это значение и будет сохранено. В этом случае лучше сравнить сущности межу собой перед объединением чтобы случайно не удалить важную информацию.

Все привязки к сделкам, счетам, делам, задачам, будут автоматически изменены. Если раньше сделка была связана с дублем, то после объединения в ней будет ссылка на главную сущность, в которую был слит этот дубль.

События живой ленты о создании нового дела, счета и т.д. перенесены в главную сущность не будут.

Права доступа после объединения остаются только у главной сущности, так как все дубли будут просто удалены (пока нет их восстановления). Но если в результате объединения кто-то из менеджеров может потерять доступ к своему контакту, то перед объединением вам будет показано предупреждение.

Теперь контролировать дубли можно не только при импорте и создании новых данных, но и проверять существующую базу.

Так как данные постоянно меняются: кто-то создает новые, кто-то удаляет или объединяет свои дубли, рекомендуем при каждом обращении к списку дублей обновлять его по кнопке «Обновить».


Чуть позже планируем дополнить этот сценарий еще одной страничкой, на которой будет отображаться история работы с дублями. С этой страницы можно будет восстановить элементы, которые были ошибочно объединены.

Объединение дублей важный и нужный механизм, но на самом деле очень не простой. Я буду рада, если вы поделитесь своими впечатлениями, комментариями, замечаниями. Нам очень важно получить от вас обратную связь, понять, что мы сделали удобный механизм, а если пока нет, то сделать его таким.