Оптимизация внутренних процессов и запуск CRM для компании PPF

Компания PPF – это лидер в разработке, производстве и внедрении уникальных инструментов и материалов для полиграфии, объединяя их в готовые решения и специализированные сервисы для наших клиентов по всему миру.

Команда PPF – это более 150 лучших отраслевых специалистов, решения которых применяются от Западной Европы до Юго-Восточной Азии и Южной Америки.

Задача компании на ближайшие годы – расширить свое присутствие на рынке и повысить экономическую эффективность своей деятельности.

Запросы, с которыми компания обратилась к нам, были вполне типовыми:

• консолидировать работу департаментов в одной системе
• настроить и автоматизировать работу с поручениями, контроль за их выполнением на разных управленческих уровнях
• организовать и настроить коммуникации внутри компании между сотрудниками, отделами, с руководством; своевременное информирование сотрудников о событиях компании и движениях по проектам. Повысить скорость коммуникации и ответной реакции.
• сохранение всей информации внутри компании и ее быстрый поиск, сохранение инвестиций в лидогенерацию и клиентскую базу. Сохранение технологического опыта и экспертизы ключевых сотрудников.
• аналитика и сбор отчетности.
• повышение эффективности существующих процессов.

Выполненные работы

В процессе внедрения мы производим моделирование рабочих процессов и задач Заказчика для более глубокого осмысления им как своих собственных бизнес-процессов (а, иногда, и переосмысления), так и функционала продукта с целью его наиболее оптимального использования. Мы настраиваем функционал модулей и всей системы в соответствии с формализованными потребностями руководства, отделов и сотрудников.

Практически всегда выполняются работы по автоматизации типовых бизнес-процессов (которые есть в любой компании), таких как: выдача всевозможных справок, заявление на отпуск, заказ канцелярии и визиток и пр.

Пользователей обучили работе с модулем Задач (для постановки и контроля выполнения поручений). Показали, как работать с этим функционалом в рамках Групп, работу с подзадачами и связанными задачами.

Повышение удобства с рабочими группами: добавление тематик групп, связанных групп, в том числе, с тем или иным подразделением, удобные фильтры.

С помощью чатов (личных, групповых, отдельно созданных под проекты или интересы) оптимизировали коммуникации внутри компании.

Работа с Диском в значительной степени упростила механизм хранения информации, доступ к ней на разных уровнях.

Происходило базовое обучение работе с модулем СРМ: корректное заполнение данных, работа с отчетами.

Проведенные работы по внедрению CRM

В компании PPF мы провели внедрение CRM в несколько этапов:

1. Компания делает основной упор не на ведение сделок с заказчиками, а на управление клиентской базой. Наполнение базы данными о клиенте принято как основной вектор развития на текущий момент. Управление клиентской базой включает в себя как грамотное заполнение карточки Компании и Контактов, так и дополнительных привязанных справочников, которые дополняют данные по клиенту, представляя собой обширные массивы данных специализированного характера.
   По этой причине был проведет аудит работы компании в части построения клиентской базой и принципов управления.
2. Были настроены стандартная карточка Компании, пользовательские поля, часть из которых заполняется автоматически и защищена от ручных корректировок, не позволяя искажать итоговые данные.
3. Были созданы дополнительные справочники на базе Смарт-Процессов, вынесенные в виде закладок в карточку Компании и включающие в себя сбор таких данных как:
   • Согласование и фиксация финансовых потенциалов по работе с клиентом на определенный период. С последующим занесением факта. С автоматической калькуляцией итогов по данному периоду и общих итогов за всю историю.
   • Согласование Договорной документации по Клиенту, с фиксацией параметров согласуемого документа, атрибутов и статуса, что позволяет оперативно видеть актуальный документ, на основании которого (или которых) ведется работа.
   • Коммерческие предложения фиксируют информацию по товарным позициям и актуальным ценам, по которым в текущим периоде Клиент может приобретать продукцию.
   • Оборудование. Данный справочник содержит в себе перечень оборудования, которое установлено на предприятии Клиента, с описанием как стандартных параметров, так и индивидуальных, выявленных в процессе сервисного обслуживания. Это помогает как отделу продаж понимать, какая продукция клиенту интересна или не интересна, так и сервисному отделу для составления полной картины технического состояния парка оборудования.
   • Сервисные выезды. Справочник призван фиксировать заявки на сервисные выезды к Заказчику, согласовывать их проведение и контролировать фиксации итогов выезда. Это необходимо как для последующего общения с Заказчиком, так и для сервисной службы в дальнейшем для оперативного анализа и упрощения технических работ, выявления возможных неисправностей на основе уже имеющейся информации об инцидентах.
4. Была проведена автоматизации работы системы. Почти в каждый справочник к Карточке Компании встроен бизнес процесс Согласования. Согласование построено на базе Задач, в удобном стандартном интерфейсе, с возможностью согласовать или отклонить. При этом построен бизнес-процесс, который позволяет провести согласование и закрыть задачу исключительно санкционированному на данное действие пользователю. Обеспечивая контроль прохождения процессов и невозможности миновать ключевые точки.

Сценарии работы клиента с CRM

Сегмент бизнес клиента очень специфичен, потому прирост клиентской базы идет не за счет большой лидогенерации, а за счет удержания клиентов. Для этой цели идет обогащение клиентской базы данными для правильной сегментации, оценки, фиксации необходимой информации, которая должна быть в быстром доступе.

Работа с новыми заказчиками и уже действующими клиентами контролируется как на этапе выставления новых предложений и ценовой политики с возможностью руководству вносить корректировки на этапе согласования и дальнейших действий.

Контроль работы сервисной службы посредством ведения журналов сервисных выездов и контроля и согласования итогов, по которым руководство может быть уверено, что заказчик остался доволен и его задачи были решены.

При этом все вновь вводимые документы в дочерних справочниках выносят события о смене статусов как в свои ленты событий, так и Ленту событий компании, к которой привязаны (а также закладку История), для отображения сквозного учета работы по клиенту. Данные статусы отличаются от стандартных событий как по размеру шрифта, так и по цвету, обеспечивая цветовую индикацию.

Проведенные работы по внедрению БП

Бизнес-процессы были призваны стать стандартизированными и при этом простыми в ходе работы с дочерними справочниками бизнес-процессов, а также обеспечивать корректную фиксацию данных и комментарии.

1. При создании дочерних справочников на базе смарт-процессов мы опирались на то, что заказчик будет работать с инструментами Корпоративного портала и согласование должно быть простым. Потому было выбрано решение использовать инструмент Задач для проведения согласования.
   Сотрудник в смарт процессе должен заполнить необходимую информацию для запуска согласования. Далее при переводе на статус согласования создается автоматическая задача, в которой в описании формируется таблица исходя из заполненных данных и выставляются ответственные согласно требованиям к текущему согласованию.
2. Встроена стандартная защита, препятствующая формированию этапа согласования. При попытках перевести статус на более поздний, минуя согласование, процесс возвращается в исходный статус с выведением комментария в ленту о невозможности смены статуса без согласования и инструкцией к действию.
3. Далее работа с задачей происходит в специально созданной группе. В задачи может проходить коммуникация, после чего ответственный за согласование завершает задачу с нужным статусом и смарт процесс автоматически переходит на соответствующий этап, запуская процессы оповещения и комментариев.
4. Происходит сквозной процесс комментирования статусов. Комментарии о статусе процесса идут как в ленту самого элемента смарт-процесса, так и в Ленту Компании, и закладу истории. Это обеспечивает прозрачность и визуальное разделение событий.
5. В Карточке компании создан бизнес-процесс, который автоматически калькулирует все плановые показатели, выставленные во вкладке финансовые потенциалы, и результаты фактические, высчитывая КПД и определенный статус. По данным параметрам далее всегда можно фильтровать клиентов и видеть аналитический срез по их категориям, исходя их этих данных.

Собственный Бизнес-процесс

1. Бизнес-процесс автоматического создание папок клиентов и сохранения всех документов по компании, оборудованию и выездам, автоматическому формированию печатных форм отчетов по выездам на базе печатных форм с выгрузкой в папку конкретного выезда.
2. Консолидация финансовых данных в каточке Компании.
3. Бизнес-процесс для согласования Документации и Потенциалов клиента по единой схеме со сквозным информированием и комментированием на базе Задач.

Результаты

Многие процессы в компании были оптимизированы и улучшены таким образом, что сократилось время на выполнение отдельных задач и поручений, ряд вещей стали более понятными и доступными простым сотрудникам, решен вопрос информирования благодаря Живой ленте и работе с группами.

С помощью Рабочих Групп удалось повысить эффективность работы внутри отделов и между ними. Удобное хранение данных на Диске группы обеспечивает моментальную доступность их для сотрудников. Чаты помогают в ускоренном режиме обсуждать детали проектов и задач.

Кроме того, возможность общаться в едином информационном пространстве и вовремя получать информацию от коллег и руководства повышает командный дух и сплачивает коллектив. Общий позитивный настрой благотворно влияет на результативность работы всей компании в целом.

По итогу можем сказать следующее: конечно, многое из внедряемого еще находится в работе и в процессе развития. Сотрудники пока еще привыкают к новому продукту и его внутренней логике. Любое изменение, а тем более, в бизнес-структуре организации, не является легким, иногда встречает сопротивление. Но по итогу, если руководство и ключевые лица компании заинтересованы в результате, идет на пользу.

Так и здесь: небольшими, но верными шагами компания идет вперед. Сотрудники используют портал как единый внутренний инструмент взаимодействия. Есть ощутимая тенденция развития и повышения эффективности работы. Кроме того, есть планы на будущее касательно СРМ-модуля и развития бизнес-процессов на портале. Продолжаем!