Реализация корпоративного портала на платформе Битрикс24 для организации дистанционного обучения сотрудников ТД Интерторг

Этот проект о розничных сетях, о том, как ритейлер создает в каждом из нас лояльного клиента через качество сервиса и обучение персонала. В общем, о жизни…

ООО «ИД Интерторг» - один из крупнейших региональных ритейлеров Северо–Запада, объединяющий около 450 магазинов под собственными брендами 7Я, НОРМА, ИДЕЯ и франшизным брендом SPAR.

Задачи

Рынок ритейла зрелый. Гипермаркеты, супермаркеты, магазины шаговой доступности – потребитель обеспечен ими в избытке. Бизнес уже не расширить за счет открытия большого числа магазинов на новых территориях. Остаётся только переманивать клиента, который стал теперь – «царь и бог». Он делает выбор в пользу комфорта: покупает, где ближе, где дешевле, где больше выбор, где не хамят, где работают четко и слаженно. Каждый раз, посещая магазин, покупатель ожидает уже привычный ему уровень сервиса.

Торговым сетям не так-то просто бороться за такого искушенного покупателя. Новинки и ограниченные серии товаров, скидки и подарки, сейчас даже дети вовлечены маркетологами в общение с магазином. Мини-игрушки, наклейки, игровые карточки из торговых сетей стали уже частью домашнего интерьера. Торговые сети взяли курс на повышение качества общения с покупателем. Покупатель должен не просто запомнить бренд, но и иметь к нему позитивное эмоциональное отношение, делиться своим положительным опытом с ближайшим окружением.

Не просто сетям и готовить персонал для работы в таких рыночных реалиях. Магазин во всем стремится показать свою открытость и заинтересованность в покупателе. Обязательное приветствие, отклик персонала при первой просьбе и минимум спорных ситуаций – это все уже стало для нас «программой минимум». Без этого магазин может восприниматься, как недостаточно современный. При поступлении сотрудника на работу его знакомят с корпоративными стандартами обслуживания покупателей, учат быстро решать проблемные ситуации. Покупатель не должен распознать то, что он имеет дело с сотрудником, у которого сегодня первый рабочий день. И не важно, что ближе к дому открылся магазин конкурента, не важно, что после этого пришлось обновить штат кассиров на 50%. Шоу должно продолжаться!

Текучка персонала, растущие требования рынка диктуют необходимость быстрого и ёмкого обучения сотрудников, как новых, так и тех, кто уже работал и недавно занял новую должность. Собрать сотрудников для обучения и хлопотно, и дорого. И, главное – не факт, что группа наберется быстро, ведь увольнение и прием на работу предсказать невозможно.

В ООО «ИД Интерторг» долгое время функционировала классическая система обучения сотрудников. Линейный персонал и сотрудники среднего звена выезжали на один день региональный учебный центр или самый крупный магазин региона. Там в аудиториях они слушали лекции. Курсы лекций делились по должностям.

Решение:

Решением проблем обучения персонала стал перевод учебного процесса в онлайн-режим.

Результаты:

На базе платформы 1С-Битрикс24 создан Корпоративный Учебный центр для дистанционного обучения персонала. Студенты могут обучаться прямо в магазине. Обучение можно начать в любой момент. Появилась возможность приступать к работе в максимально сжатые сроки, не дожидаясь комплектования групп студентов. Не требуются тренера для начитки одних и тех же лекций из раза в раз. Снизились трудозатраты на организацию обучения. Всё происходит онлайн.

Статья затрат	Аудиторное обучение	Дистанционное обучение на базе платформы 1С-Битрикс 24
Количество тренеров	4 тренера систематически читали одни и те же курсы	1 тренер перемещен на другую должность, 3 тренера переквалифицированы для решения других профессиональных задач
Расходы на поездки с целью группового обучения	В среднем, 1 млн рублей в год	Поездок нет, затраты - 0
Затраты рабочего времени сотрудников	1 рабочий день в год на одного сотрудника. 2000 сотрудников – 2000 рабочих дней суммарно	Изучение курса занимает несколько часов. 2000 сотрудников – 1000 рабочих дней суммарно. Затраты рабочего времени, необходимого для прохождения обучения, сокращаются примерно в 2 раза

Техническое решение:

Основные компоненты системы онлайн-обучения:

• бизнес-процесс создания новых экстранет-пользователей — студентов Центра обучения и назначения им обучающих курсов;
• журнал обучения — табличная (или, точнее, «списочная») форма Битрикс24, аккумулирующая всю необходимую информацию о назначенном, и пройденном сотрудниками компании обучении, в том числе статистику об успешно сданных (а также не пройденных) сотрудниками тестах;
• обучающие курсы, включающие, как это предусмотрено базовой версией системы — разделы, главы и уроки, а также тесты, предназначенные для подтверждения успешного изучения курсов сотрудниками. Уроки оформлены как веб-страницы с текстом, иллюстрациями и видео.

Почему экстранет?

Для понимания логики технического решения, предложенного ГК Навигатор, следует учесть одну ключевую особенность корпоративного портала ООО «ТД Интерторг»: среди его 1000 доступных для использования лицензий только одна предназначалась для соискателей на все 450 магазинов.

Пользователь «SHOP», под именем которого доступ на портал открыт магазинам, имеет простейший пароль и минимальные доступы к хранящимся на портале документам и данным и, кроме того, ограничен в правах делиться информацией с другими пользователями – сотрудниками офиса.

В связи с этим, использовать базовые возможности обучения пользователей Битрикс24, предусмотренные коробочной версией системы, можно было очень ограниченно: В действительности, за одним пользователем «SHOP» в Компании скрывается как минимум 2000 сотрудников на различных должностях, для которых требуется проводить регулярное обучение и тестирование по различным программам.

Роль студента была назначена не внутренним, а экстранет–пользователям Корпоративного Портала. Их аккаунты будут создаваться специально для прохождения обучения. Они строго ограничены возможностью получить учебные материалы определенного курса и сдать прилагающийся к нему тест(ы).

Центральный элемент — Журнал обучения

Главным элементом системы стал интерактивный «Журнал обучения». Он оформлен в виде фронтенд-приложения к базе данных учебных курсов, тестам, личным кабинетам обучаемых сотрудников и контролирующих этот процесс менеджеров, а также инструментам сбора и анализа успешности прохождения ДО и сдачи тестов.

Следует отметить, что огромную роль в проектировании архитектуры Корпоративного Учебного центра сыграли сотрудники Заказчика: Директор по персоналу ООО «ТД Интерторг» Екатерина Дорофеева, Руководитель Учебного центра компании Ирина Смышляева, Директор по бизнес-процессам Андрей Нестеров и Руководитель направления описания бизнес-процессов Игорь Галягин.

«Журнал обучения» — основное приложение, с которым работают менеджеры Учебного центра и Отдела кадров В их обязанности входит назначение обучающих курсов вновь принятым сотрудникам, оценка результатов обучения.

Студенты получают оповещения о датах начала и окончания обучения, результатах сдачи тестов, числе оставшихся попыток. В оповещения по обучению студентов включены и их руководители – директора магазинов.

Процесс создания нового экстранет-пользователя – студента корпоративного Центра обучения

Новый экстранет-пользователь создается путем заполнения и отправки специальной электронной анкеты. В неё менеджер Отдела кадров или Центра обучения вносит данные о студенте.

Нажимаем кнопку «Отправить», происходит несколько событий:

• Генерируются логин, равный № физического лица сотрудника c приставкой «ex» вида «ex-номер», а также уникальный пароль, действительный только для обучения данного сотрудника в рамках конкретного курса в течение отведенного ему времени;
• Студент и его руководитель, директор магазина, получают электронное сообщение о назначении курса, логин и пароль отправляется на, запустившего процесс назначения курса.
• В «Журнале обучения» фиксируется информация о новом пользователе – появляется новая строка.

 

Статус прохождения курсов в «Журнале обучения»

Статус прохождения курса отражается в интерфейсе. Имеются статусы: ТЕСТ НАЗНАЧЕН, ТЕСТ ПРОЙДЕН, ТЕСТ НЕ ПРОЙДЕН.

Студент и администраторы Центра обучения всегда видят, какие тесты успешно пройдены, какие еще необходимо пройти, какие тесты не были пройдены вследствие исчерпания числа попыток.

Процесс обучения глазами студентов

Студенты, как экстранет – пользователи, не имеют прямого доступа к внутренним пользователям, диску или иным разделам портала.

В процессе обучения студент видит время, до наступления которого он должен сдать предусмотренный курсом тест (тесты).

Сервис «Обучение и тестирование» воспроизводит видео, загруженное на портал из контролируемых источников. Видео не требуется выкладывать на YouTube или иной облачный сервис.

Результаты

По результатам проекта заказчик получил систему корпоративного обучения, решающую ключевые проблемы организации учебного процесса. Все модули системы полностью вынесены в экстранет и работают в корпоративной информационной сети.

Простое администрирование и аналитика

Менеджеры отдела кадров и производственной практики, методисты учебного центра самостоятельно заводят в системе новых пользователей, редактируют профили сотрудников, ранее зарегистрированных в «Журнале обучения». Созданы отчеты по обучению с возможностью фильтрации и сортировки результатов.

Снижение затрат на обучение персонала

Корпоративный учебный центр на базе Битрикс24 практически свёл к нулю командировочные расходы, связанные с прохождением обучения.

Снизились трудозатраты на учебный процесс. Тренера больше не начитывают одни и те же лекции из раза в раз. Студенты прослушивают единожды созданный электронный курс. Высвободилось время тренеров для решения других задач. Несколько тренеров переориентированы на обучение сотрудников офиса в направлении так называемых «soft skills», а также на оценку качества работы магазинов.

На сегодняшний день для автоматизированного Учебного центра подготовлено около 10 учебных курсов по профессиям (Директор магазина, Товаровед, Старший кассир, Оператор) и различным видам деятельности (приемка товара, продажа отдельных видов товаров), общим для сотрудников различных должностей. Число курсов постоянно растет.

Статья затрат	Аудиторное обучение	Дистанционное обучение на базе платформы 1С-Битрикс 24
Количество тренеров	4 тренера систематически читали одни и те же курсы	1 тренер перемещен на другую должность, 3 тренера переквалифицированы для решения других профессиональных задач
Расходы на поездки с целью группового обучения	В среднем, 1 млн рублей в год	Поездок нет, затраты - 0
Затраты рабочего времени сотрудников	1 рабочий день в год на одного сотрудника. 2000 сотрудников –	Изучение курса занимает несколько часов. 2000 сотрудников – 1000 рабочих дней суммарно. Затраты рабочего времени, необходимого для прохождения обучения, сокращаются примерно в 2 раза

Объективность оценки результатов обучения

Электронная система тестирования устранила почву для конфликтов из-за различного взгляда на оценку результатов прохождения обучения.

Гибкость режима обучения

Использование электронных материалов – видео-лекций и презентаций – повысило усвояемость учебных материалов студентами. Учебный материал стало изучать комфортнее: студент имеет возможность прослушивать информацию несколько раз, выбирает удобное для обучения время в рамках отведенного периода.

Снижение трудозатрат на обучение

В сумме, поставленная заказчиком задача по созданию Учебного центра была успешно и полностью решена в очень сжатые сроки проекта (буквально в течение одного календарного месяца!).

Мы благодарим коллег из ООО «ТД Интерторг» за продуктивное сотрудничество и желаем всем сотрудникам этой компании успешного обучения и сдачи всех тестов с первого раза!